Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург

Ремонт и возврат товара по гарантии: ваши права как потребителя

Ремонт и возврат товара по гарантии

Сложности с ремонтом или возвратом денег за некачественный товар, находящийся на гарантии, возникают в основном из-за неграмотности самих потребителей и недобросовестности продавцов, пользующихся их незнанием.

Поэтому знать свои права покупателю крайне необходимо, особенно, если речь идет об очень дорогой технике и электронике.

...

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 703-47-72. Это быстро и бесплатно!

Оглавление:

Права покупателя

В соответствии со статьей 475 Гражданского кодекса России гарантийный срок – это время, в течение которого продавец или производитель должны компенсировать каким-либо образом затраты покупателя, если ему был продан товар ненадлежащего качества. Он отсчитывается с момента, когда товар был куплен, а не когда произведен, если последнее не обговорено в договоре купли-продажи.

Гарантийный срок обычно устанавливает производитель, но если его нет, то продавец назначает свой, причем он может сверх указанного производителем срока указать свой, то есть фактически дать свою гарантию.

Что делать, если гарантийного срока не установлено вообще? Обычно обнаружение дефектов происходит быстро, а если их наличие привело к неисправности, то ремонт может понадобиться сразу.

Обычно возврат товара с дефектами происходит в течение первого года, так что если срок гарантии не определен, то обращаться с вопросами к продавцу можно по истечении разумного периода. Понятно, что через 10 лет после эксплуатации товара бесполезно вменять что-либо производителю. Но если поломка произошла уже через месяц, а гарантии нет, то обращаться за ремонтом или возвратом денег необходимо.

Если неисправность произошла не по вине потребителя, то согласно 18 параграфу закона «О защите прав потребителя» он может потребовать одно из следующего:

  • замены товара на аналогичный;
  • замены товара на такой же товар, но другой марки с перерасчетом цены;
  • приобретение любого другого товара с уменьшением покупной цены;
  • устранение недостатков за счет продавца или производителя;
  • возмещение (компенсацию) средств, затраченных на экспертизу у сторонней организации;
  • возврата денег в полном объеме.

Незаконно, если продавец отказывает вернуть деньги или обменять товар (см. о праве на обмен), а вместо этого отправляет клиента в сервисный центр для осуществления ремонта. Он не имеет права навязывать какую-либо услугу, продавец вполне может составить на такого продавца претензию.

Гарантийные обязательства на ремонт предполагают эту услугу бесплатно!. Если же с клиента все же взяли деньги, он может потребовать их возврата у продавца в судебном порядке.

Также клиент имеет право сдать товар не на ремонт, а на экспертизу, чтобы специалисты определили причину и характер повреждения. Экспертиза в авторизованном сервисе производится бесплатно. Если потребовалась сторонняя экспертиза, которая докажет, что в повреждении товара вины покупателя нет, то продавец должен будет компенсировать клиенту ее стоимость.

Особенности гарантийного ремонта

Особенности гарантийного ремонтаПеред сдачей товара в мастерскую нужно проконтролировать, чтобы ремонтник зафиксировал в квитанции:

  • количество и характер видимых повреждений;
  • наличие потертостей и царапин;
  • перечень предметов, которые передаются вместе с товаром (батарейки, наушники, зарядные устройства, объективы и так далее);
  • жалобу клиента (не просто «не работает», а конкретно: «Не работает спусковая кнопка у фотоаппарата» или «Возникают странные шумы в холодильнике»).

Подробное составление описи гарантирует, что сотрудники сервиса не нанесут умышленные повреждения аппарату, чтобы случай не подходил под категорию гарантийных.

Кроме того, в квитанции обязательно надо указать сроки проведения ремонта. Согласно закону «О защите прав потребителей» починка должна быть произведена немедленно. Если это невозможно, то клиент имеет право сам назначить крайний срок возврата товара. Обычно 7 дней бывает достаточно. О различных ситуация возврата читайте здесь.

Если по истечении срока починка не будет произведена, то клиент может забрать товар и потребовать у продавца денежную компенсацию. Если же ремонтники тянут и задерживают исполнение гарантийных обязательств, то за каждый день просрочки можно потребовать пени в размере 1% от цены товара в день. Отсутствие запчастей не является основанием для задержки ремонта.

Клиент может потребовать в мастерской аналогичный товар на время ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»). Заявление составляется в письменной форме и под роспись передается специалисту мастерской.

Если нет гарантийного талона

Некоторые мастерские отказываются принимать товар на гарантийный ремонт без гарантийного талона, либо если талон, по мнению приемщика, не соответствует установленному образцу. Надо отметить, что в законе не обговорено, что такое гарантийный талон и как он должен выглядеть.

Если у клиента имеется чек, который подтверждает приобретение продукции, но нет талона – утерян или его просто не выдали, и срок гарантийного обслуживания еще не вышел, то авторизованный сервис или ремонтная мастерская при самом магазине просто обязаны принять товар.

Так что отсутствие гарантийного талона не дает ремонтникам права разворачивать клиентов. Есть чек – есть услуга.

Если нет чека

Если нет чекаГарантийный ремонт без чека является более проблематичным. Сначала придется доказать, что товар был куплен именно этим клиентом и именно в данном магазине. Согласно статьей 18 закона «О защите прав потребителей» отсутствие у покупателя документа, который удостоверяет факт покупки товара, не является основанием, чтобы законные требования клиента остались без удовлетворения.

Установить факт покупки можно многими способами:

  • по записи камер видеонаблюдения;
  • по ведомости, которую ведет продавец;
  • по свидетельским показаниям.

Кроме того, определенная информация хранится и в штрих-коде товара, в том числе сведения об изготовителе и продавце.

Так что если у покупателя отсутствует чек или гарантийный талон, а срок гарантии еще не вышел, то ему не могут отказать в выполнении его требований.

Претензия на гарантийный ремонт

Если с ремонтной мастерской или самим продавцом возник конфликт, причем неважно по какому поводу, необходимо составить претензию. Она заполняется в свободной форме и должна содержать сведения:

  • о заявителе;
  • о продавце или сотруднике мастерской;
  • о товаре ненадлежащего качества и о причинах, приведших его к такому состоянию;
  • о сущности конфликта (например, отказ менять товар или выдавать деньги);
  • дата и место составления документа.
Претензия оформляется в двух экземплярах, обе бумаги должен подписать продавец. Если он отказывается это сделать, то нужно отправить документ в магазин заказным письмом с описью вложения. Подробнее об оформлении возврата товара читайте тут.

Продавец должен в течение 10 дней установить причину поломки товара и либо вернуть клиенту деньги, либо обосновать свой отказ. Если претензия осталась без ответа, можно требовать в судебном порядке неустойки в размере 1% от стоимости товара. Обращаться можно напрямую в суд или в отделение Роспотребнадзора.

Образец претензии на гарантийный ремонт вы можете найти тут.

Резерв на гарантийный ремонт и его учет

Резерв на гарантийный ремонт и его учетЕсли ремонт по гарантии осуществляет авторизованная мастерская, то продавец или производитель возмещают механикам все затраты после его завершения в соответствии с описью и актом приема-передачи. Но первоначальные затраты несет все же мастерская.

Поэтому законом предусмотрена возможность создания резерва для осуществления гарантийного ремонта техники. Отчисления такие организации производят с прибыли от реализации товара. Иными словами, это такая «подушка» финансовой безопасности. В случае, если ремонт делать не пришлось, то эти средства возвращаются на баланс предприятия в виде прочих доходов.

Вознаграждение, которое сервис получает от продавца за успешно осуществленный ремонт, относится к доходу от обычного вида деятельности и именно так фиксируется в бухгалтерском учете.

Для подтверждения получения дохода сервисный центр составляет отчет на основании следующих документов:

  • договора с продавцом или производителем на проведение гарантийного ремонта;
  • претензии покупателя;
  • акта фиксации выявленных поломок (дефектов);
  • гарантийного талона;
  • наряда на проведение ремонта;
  • акта расходов на материалы и запасные части;
  • акта сдачи-приема работы.

Таким образом, у любого сервисного центра имеется свой финансовый резерв, и отказ предоставить ремонт по причине его дороговизны или отсутствия свободных денежных средств не может быть ничем обоснован.

Возврат товара после гарантийного ремонта

При выдаче аппарата после ремонта сотрудники сервиса должны предоставить клиенту акт сдачи-приема работы, в котором указаны:

  • дата обращения покупателя с выявленным дефектом;
  • дата передачи товара непосредственно в ремонтную мастерскую;
  • дата устранения всех повреждений;
  • характер и тип повреждений, указание на их устранение или невозможность устранения;
  • сведения об использованных материалах и деталях;
  • сведения о внесении изменений в конструкцию аппарата;
  • дата выдачи товара потребителю.

Срок гарантийного обслуживания увеличивается на то время, пока товар был в сервисном центре. Например, если его ремонтировали в течение месяца, то окончательный срок гарантии должен быть продлен на 30 дней.

На отдельные детали и комплектующие сервис может устанавливать свои гарантийные сроки.

Если сервис не возвращает товар в установленный договором срок, то он должен выплатить неустройку в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки.

На видео мы рассмотрим все эти вопросы еще детальнее:

гарантийное письмоЗнаете ли вы, что такое гарантийное письмо и для чего оно нужно? Наши специалисты позаботились о том, чтобы дать вам полный и понятный ответ!

Образец акта на списание материалов всегда доступен по адресу: http://lawyer-consult.ru/other/terminy-i-opredeleniya/akt-spisaniya-materialov.html.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 703-47-72 (Москва)
+7 (812) 309-93-81 (Санкт-Петербург)
 
Это быстро и бесплатно!

Видите неточности, неполную или неверную информацию? Знаете, как сделать статью лучше?

Хотите предложить для публикации фотографии по теме?

Пожалуйста, помогите нам сделать сайт лучше! Оставьте сообщение и свои контакты в комментариях - мы свяжемся с Вами и вместе сделаем публикацию лучше!

Комментариев: 86
  1. Станислав

    Здравствуйте! 01.04.17г. купил ружье, после отстрела понял, что заряд летит не в точку прицеливания. 18.05.17г. сдал ружье обратно в магазин для проведения гарантийного ремонта. В связи проведением футбола и указа президента магазин не смог вовремя оформить документы и отправить ружье до 12.06.17. (Запрет на перевозку и продажу оружия до 12.07.17г.) Оружие поступило на завод только 18.08.17г. В настоящее время не дан ответ о качестве оружия и о проведении гарантийного ремонта. Связывался с представителем завода. Ответ, то люди в отпусках, то в командировках. Могу ли я потребовать возврат денег?

    • Джуд

      Доброго времени суток! Да, вы имеете право требовать назад свои деньги, поскольку сроки проведения гарантийного ремонта нарушены и нарушены по вине второй стороны. За каждый день просрочки вы также имеете право требовать с них пени в размере одного процента от стоимости ружья.

    • Наталья

      Здравствуйте, Станислав. Да, в вашей ситуации вы имеете полное право требовать возврата денежных средств, т.к. нарушены все сроки.

  2. Виктор Власов

    Здравствуйте !!! толькочто сломался телефон дорогой в праве ли я требовать возврата денег или обмен на такой же или только ремон?

    • Андрей Пудов-Москаленко

      Уважаемый Виктор. По мнению Роспотребнадзора телефон не относится к сложным техническим товарам, и следовательно Вы можете, руководствуясь законом о защите прав потребителя, отдать его в ремонт (если он на гарантии), обменять его на аналогичный качественный, или потребовать вернуть Вам денежные средства за него. Удачи Вам.

    • Евгения

      Здравствуйте, Виктор. Это зависит от нескольких факторов, т.е. на гарантии ли у вас телефон? По какой причине он сломался?

  3. Варвара Федотова

    Здраствуйте мы приобрели планетарный миксер Китфорт через 5 месяцев он сломался , отдали в ремонт, отремонтировали , но срок гарантии на время ремонта продлить отказались, почему ?

  4. Анастасия

    Здравствуйте! Купила телефон ZTE в Евросети, через пару дней он у меня упал, и ни каких сбоев в телефоне не произошло. Через месяц отказали сенсорные кнопки

  5. Екатерина

    Здравствуйте! Отдаю фотоаппарат на гарантийный ремонт.продавец сделал копии чека, гарантийного чека на фотоаппарат и гарантийного чека на объектив.оригиналы хотел забрать…вопрос- я должна отдать все оригинальные документы, включая чек?

  6. Мария Кузнецова

    Добрый день. Я купила блендер для ребенка.Через месяц пользования он ломается.мотор.я сдаю его в магазин по гарантии.Жду неделю ни ответа ни привета.в это время естесственно мы живем без него. звоню в магазин​ дают номер серв центра.звоню туда, там говорят заказали деталь, ждите.в течение 45 дней.А мне не нужен отремонт агрегат,пусть дают новый или возвр деньги.я наверное сама виновата надо было в магазине писать сразу на возврат.А мне никто ничего не сказал забрал и все может на эксп я не знаю в сервисе говорят тогда мне нужно заявление на нашем бланке а это в другом городе,деталь я уже заказал.я теперь не могу через магазин потребовать замену или возврат денег поздно уже?Или хотя бы на время ремонта временный блендер.как сейчас лучше мне поступить?Получается я купила товар ненадлежащего качества да теперь еще и отремонтированный

  1. Василий

    Здравствуйте. Не совсем понятно, как Вы обнаружили что у нового телевизора, который Вы купили повреждена матрица? Вы сорвали пломбы, и убедились что это так? Ну а если такая поломка действительно имеет место, то до 14 дней Вы можете обменять его в магазине. В случае ссылки магазина на дефект товара производителем, и подтверждение этого, Вам следует обратиться на завод изготовитель.

  2. Лера Воробьёва

    у меня монитор ломался раз я иво одовал на гарантиныи ремонтево отримонтироали через погода поивилис теже саиые дефекты могу ли я отказатся от гарантино ремонта второво и взят денги или онологичнои товар

    • Павел Иванович

      Здравствуйте, этот вопрос будет решаться по результатам экспертизы. Если гарантийный срок еще не вышел, то вы можете сдать монитор в магазин где покупали и если экспертиза выявит что поломка случается не по вашей вине, а в результате заводской неисправности, то можете рассчитывать на замену монитора или возврат денег.

    • Вера

      Здравствуйте, теоретически, если выявлен заводской брак, то вы можете вернуть монитор продавцу. Взамен могут предоставить аналогичный товар или вернуть деньги.

  3. Леонид Трофимов

    сдал в гарантийный ремонт алкотестер.на вопрос когда ответ ждите.жду 1.5 месяца.могу ли я получить анологичный прибор на замену

    • Наталья

      Здравствуйте, Леонид. Согласно закону «О защите прав потребителей» починка должна быть произведена немедленно. Если это невозможно, то клиент имеет право сам назначить крайний срок возврата товара. Обычно 7 дней бывает достаточно. Вы можете потребовать в мастерской аналогичный товар на время ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»). Заявление составляется в письменной форме и под роспись передается специалисту мастерской.

    • Вера

      Здравствуйте, Леонид!
      Если у вас забирают на такое долгое время аппарат, то по идее и закону должны предоставить замену на это время.

  4. Антон Матвеев

    Здравствуйте, мы заказили телевизор, когда мы его включили то обнаружили что там повреждена матрица. Мы обратились к поставщику и он сказал что это механическая поломка и гарантии они за это не несу

    • Светлана

      Здравствуйте! Если телевизор вы не роняли до включения, а включив его, обнаружили проблемы с экраном, продавец обязан взять его в ремонт, т.к. на это даётся гарантийный талон. Обратитесь с жалобой в Защиту Прав Потребителей. Если вы все же его роняли или ударили, то вам придётся самим оплачивать его ремонт.

  5. Людмила Александрова

    Добрый день, подскажите пожалуйста, может заказчик требоватьзамены индивидуального произведенной входной двери, вместо ремонта. На двери образовалась ржавчина. Договор подряда. Гарантия еще есть.

    • Виктория

      Здравствуйте! Раз образовалась ржавчина — значит, материал не качественный. Раз еще есть гарантия вы можете требовать замены двери, но скорее всего вам предложат ремонт.

  6. Вера Виноградова

    Здравствуйте! Могу ли я обратиться по гарантийному случаю всервисный центр производителя, а не в магазин? Если да, то на какую статью ссылаться?

    • Николай

      Здравствуйте, Вера.
      Если вы не сделаете этого самостоятельно, то магазин все равно отправит вас в сервисный центр производителя — вы же на гарантии уже

    • Ольга

      Здравствуйте, Вера. Вы не только можете, но и должны обратиться в сервисный центр производителя. Там у вас не будут спрашивать, на основание какой статьи вы к ним обратились.

  1. Радик Шульц

    отказ принять товар по гарантии по водительскому удостоверению требуют паспорт. Это законно?

    • Ольга

      Радик, здравствуйте. В соответствии с действующим законодательством, паспорт является документом удостоверяющим личность.

    • Анна

      Здравствуйте, Радик. Это законно, т.к. удостоверением вашей личности является только паспорт, по законодательству РФ.

  2. Дамир Абрамов

    В течении гарантийного срока ломается телефон, отдают на ремонт, прошло 45 дней пишут претензию, отвечают, что товар снят с гарантии виноват потребтиель, телефон не отдали

    • Евгения

      Здравствуйте, Дамир. Отдать телефон вам должны в любом случае. Обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор.

    • Павел Иванович

      Здравствуйте Дамир, даже в том случае если экспертизой будет признано что товар не подлежит гарантийному ремонту вам обязаны его вернуть. При подаче его на ремонт продавец должен был составить подробную опись и вручить ее вам для последующего возврата товара.

  3. Остап Жуков

    добрый день купили кресло 11 месяцев назад отломались ножкиможно ли сдать в магазин

    • Светлана

      Здравствуйте! Сдать обратно в магазин нельзя, а вот потребовать бесплатный ремонт вы имеете право, если в гарантийное талоне ещё не закончилась гарантия на покупку. В случае просрочки гарантии, ремонт вы делаете за свой счёт.

    • Татьяна

      Здравствуйте, Остап. У вас должен иметься гарантийный талон. В нём прописаны все условия, при которых возможно вернуть данный товар.

  4. А.

    Здравствуйте. Возможно ли вернуть деньги за телефон, если после гарантийной проверки не обнаружен дефект в товаре и его хотят вернуть покупателю?

  5. Вилена Воронина

    я купила блендер в магазине через месяц он сломался,я отвезла обратно сегодня позванили и сказали что его отремонтировали.можете забирать.могу ли я отказаться от него или попрасить новый

    • Александр

      Здравствуйте Вилена! Согласно закону о защите прав потребителей п.1 ст.18, вы имеете полное право, как требовать замены прибора, так и потребовать вернуть вам деньги. Что вам удобнее, так и поступайте и вам обязаны пойти на встречу.

    • Олеся

      Здравствуйте Вилена, поскольку прошел уже целый месяц со дня приобретения данного блендера, четырнадцатидневный срок возврата товара истек, вы можете потребовать от продавца ремонт блендера по гарантии либо заменить его на идентичный. Это не зависит от того, есть ли гарантийный талон поскольку прошел совсем малый срок.

  6. Яков Титов

    Как мне отказаться от товара,который чинят по гарантии уже 2 раза.Последний раз я указала в заявлении,чтобы мне вернули деньги или заменили на новый,но они все равно поченили, и сейчас заставляют забрать

    • Александр

      Если это производственный брак, а ни ваша вина, то вам должны, просто обязаны пойти навстречу. Магазин должен отправить вашу вещь на независимую экспертизу и если она докажет, что вашей вины нет в поломках, то ваши требования должны быть удовлетворенны. Если будут упираться, то можете смело жаловаться, начиная от Роспотребнадзора и можно до суда дойти. Но обычно хватает и Роспотребнадзора.

    • Виктор Иванович

      Здравствуйте Яков, по истечении 15 дней со дня приобретения товара вы можете потребовать возврата денег за товар и отказаться от ремонта по гарантии в случае если использование товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности составляет более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков не представляется возможным (п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей).

  7. Светлана Жукова

    Здравствуйте. Я купила пилу Штиль и оформила покупку через банк в кредит с гарантией на год. при покупке нам не произвели проверку на рабочее состояние пилы. Но после того как ее привезли уже домой она не завелась . На следующий день повезли в ремонт. Попросили заменить на другую пилу, но нам отказали и произвели просто ремонт без нашего присутствия. Но после ремонта , даже не успев поработать , буквально два распила, она снова перестала заводиться. Произошла эта поломка через недели три. Снова отдали в ремонт. Там сказали что мы сами виноваты , якобы не умеем заводить. И поломка произошла по нашей вине и еще затребовали денег. Мы стали требовать снова замены пилы или вернуть деньги и приостановить выплату кредита , а также напомнить что покупка на гарантии. Не желают слушать . Что делать?

  8. Дина Кириллова

    Здравствуйте! Приобрела телефон в МТС салоне, так вот пришла домой решила поставить сим карты и первый слот почему-то не работал,решила пехать обратно, сказали что заберут телефон на 21 дней на проверку,я согласилась. Сегодня мне звонят и говорят,в телефоне выявлен дефект,произошедший в результате неправильной эксплуатации и аппарат снимается с гарантийного обслуживания. Что мне делать? это не моя вина.

    • Екатерина

      Дина, здравствуйте. Пускай компания предоставит документы проверки. Вы можете провести проверку и сами в другом месте. Если окажется, что это не ваша вина, то вам вернут деньги и за эту проверку. А так по закону. если как бы еще не вышел гарантийный срок, вы имеете право вернуть деньги за товар или обменять на его аналог.

    • Виктор Иванович

      Здравствуйте Дина, при передаче телефона на ремонт в квитанции должны были указать состояние телефона, наличие повреждений и т.п. Если вы уверены что вашей вины в поломке нет и вы эксплуатировали телефон в соответствии с инструкцией, то вправе заказать экспертизу, которая подтвердит вашу правоту, расходы на проведение экспертизы можно будет взыскать с продавца.

  9. Дмитрий Антонов

    Добрый день! Подскажите пож., может ли клиент отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег либо обмен. Я понимаю что нет, у товара гарантийный случай, подскажите на какую статью опираться. Спасибо

  10. Иван

    Здравствуйте!

    Полгода назад приобрёл по объявлению на Авито у частника новый внешний жёсткий диск (в запечатанной упаковке). Спустя 7 месяцев использования компьютеры перестали его обнаруживать при подключении, в общем превратился он в кирпич. Жёсткий диск — официальный, с инструкцией на русском языке, всё как надо. Через сайт производителя по серийному номеру изделия узнал информацию о том, что гарантию он даёт на данное устройство 2 года. Так как я брал его новым с рук, соответственно, ни чека, ни заполненного гарантийного талона у меня нет (контакты у кого покупал утеряны). Отсюда вопрос: что меня ждёт для начала при обращении в сервисный центр, который обслуживает товары данного производителя? Если там меня отошьют, буду переписываться напрямую с производителем на предмет ремонта/замены, поэтому чего можно ожидать и от него? Какие у меня права будут в решении данной проблемы, на что я могу рассчитывать? И, вообще, как мне правильно поступить?
    Спасибо.

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Сервисный центр потребует доказательство возникновения правоотношений – это с одной стороны. Может быть и иначе. Исчислят гарантийный срок с момента изготовления и примут в ремонт, если он не истёк. Производитель платит сервисному центру, которому нет смысла отказываться от ремонта легальной продукции, это их работа и заработок. Основа поведения у вас правильная – общаться письменно. Отсутствие у вас документа, подтверждающего факт покупки, не может быть поводом для отказа удовлетворить ваших требования. При этом вы вправе выбирать, к кому обращаться, к продавцу или изготовителю.
      Обоснование: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (статьи 5, 6, 16, 18).

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
    • Елена

      Иван, здравствуйте. При обращение в сервисный центр у вас потребуют чек на покупку и гарантийный талон. Без этих документов вы не сможете подтвердить дату покупки, тем более что не вы совершали покупку. Поэтому у вас не примут жёсткий диск в ремонт. Тоже самое и с производителем. Боюсь, что вы никому ничего не докажете. Попробуйте отремонтировать диск за свой счёт.

    • Алексей

      Здравствуйте Иван, для того чтобы обладать правом возврата товара по гарантии у вас в первую очередь должен иметься заполненный гарантийный талон на данный товар с датой покупки. Еще возникает вопрос: откуда вам известна дата покупки, ведь документов то у вас нет, возможно данному жесткому диску уже больше двух лет.

      • Иван

        А причём здесь дата покупки? Я же указал, что по серийному номеру изделия на офиц. сайте производителя узнал срок гарантии на данный экземпляр с чёткой датой её завершения — 21.11.2018. Меня интересует возврат товара производителю, а не магазину. Магазин даёт гарантию год, и она, уже закончилась.

  11. Ирина

    Добрый день!У меня вот такая ситуация,в ноябре 2015 года я приобрела телефон в МТСе. Приехала домой,включила телефон,вроде нормально работает,но через пару дней,стал немного виснуть сенсор…Но я думала что у всех телефонов бывает такое,и тем более это не первый мой телефон…но спустя месяца полтора сенсор вообще завис и не реагирут на прикосновения,я пришла в салон мтс мне сказали что на данный момент нет подходящего под стоимость телефона,что бы вам дать в замен на время ремонта…Ладно я подождала какое-то время,пришла снова к ним,все документы оформили,я им обьяснила что когда я его приобрела сенсор немного виснул,но как это бывает у телефонов я не предала этому значения,дали сенсорный телефон на время ремонта…Ждала 45 дней,но ни смс,ни звонка так и не поступило.Пошла я к ним,и мне сказали что отказано в гарантийном обслуживании.Я спросила в чем причина…А причину мне назвали вот такую-Неправильная эксплуатация,и внедрение в систему….На что я им сказала,что он использовался по назначению,не кто его не разбирал,ни в какие системы не за лазил. На что девушка ответила что вам отказано в гарантийном обслуживание,и он снят с гарантии….Подскажите что делать в такой ситуации.

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      В такой ситуации надо перенести спор на «площадку» суда. Ваше требование продавцом не исполнено. Бремя доказывания права действовать подобным образом для продавца лежит на нём. Обратитесь в суд, например, по месту своего жительства (вам так удобнее), обозначив проблему. Дальше причинно-следственную связь отказа исполнить ваше требование будет доказывать ответчик (продавец).
      Обоснование: Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 (п. 28).

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
  12. Нина Михайлова

    Здравствуйте! Подскажите пожалуйста,в августе 2015г приобрела телефон в магазине DNS,с ноября месяца начались с ним проблемы,уже в третий раз сдаю его в ремонт по гарантии. В инструкции к телефону сказано,что он водонипроницаемый и снимает на глубине до 5 метров,решили сделать фотографии в бассейне в аквапарке, после погружения его в воду он моментально отключился и вода оказалась внутри (под передней и задней камерой капли воды). Принесла его в магазин, с горем пополам его взяли по гарантии в ремонт,но изначально предупредили что якобы это не гарантийный случай. Товар менять на другой отказываются. Что можно сделать в данной ситуации?

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Письменным обращением известите продавца об обнаружении существенного недостатка в работе телефона – неработоспособность функции подводной съёмки. Потребуйте проведения экспертизы. При подтверждении экспертизой обнаруженного недостатка требуйте прекращения договора купли и возврата вам стоимости телефона. При отказе — можете обратиться в Роспотребнадзор, общество по ЗПП, в суд.
      Обоснование: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ст. 18).

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
    • Олег

      Здравствуйте!
      Если продавец утверждает, что это якобы «не гарантийный случай», то в случае отказа принять всегда сразу же подавайте письменную претензию — это то, с чем вы при необходимости можете судиться с продавцом. П.6 ст.18 закона «О защите прав потребителя» обязывает продавца доказывать ненадлежащую эксплуатацию покупателем товара на гарантии.
      Во-вторых, в соответствии с п.1 ст.18 указанного закона в случае, если на каждый год гарантии вы не могли пользоваться товаром в совокупности свыше 30 дней по причине частых его поломок, вы вправе требовать расторжения договора купли-продажи. Компенсация определяется вами с продавцом в соответствии с указанной статьей.

  13. Валентин Тимофеев

    здравствуйте! вопрос в том что в августе 2015 г купили смартфон имеются кое какие неполадки со смартфоном хотелось сдать в ремонт по гарантии но потеряли гарантийный талон в принятии на ремонт отказывают как быть?

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Обращаться к продавцу письменно, и сделав первый шаг, ждать действий продавца. Отказать вам не могут, т. к. обязанность гарантийного ремонта регулируется не наличием гарантийного талона, а обязанностями изготовителя, определёнными законом, либо заявленными им самостоятельно. Вам требуется доказать факт возникновения правоотношений в отношении данного товара – факт его покупки, дальше работает закон.
      Обоснование: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (статьи 5, 6, 16, 18).

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Олег

      Здравствуйте!
      В соответствии с п.5 ст.18 закона «О защите прав потребителя» отсутствие у покупателя товарного или кассового документа, либо иного документа, которые удостоверяют факт и условия по покупке и гарантиям, связанные с приобретенным товаром, не является основанием для отказа вам в удовлетворении претензий в случае обнаружения у товара недостатков. Однако, прежде чем обратиться в суд, вам все же необходимо подать продавцу письменную претензию. Если по истечении 10 дней после ее подачи ее не удовлетворят или откажут, тогда обращайтесь в суд.

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
      • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

        В качестве дополнения, надо обратить внимание, что закон прямо устанавливает, что удовлетворение требований потребителя в гарантийный срок не может быть ограничено условиями, не имеющими отношения к недостаткам товара, каковой является «бумажка», называемая гарантийным талоном, в отношении которой в ЗПП и ГК нет даже упоминания. Такие условия признаются законом недействительными условиями договора.
        Обоснование: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ст. 16).

        Бесплатная помощь юриста
        +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
  14. Людмила

    Здравствуйте, купила телефон, через 21день он сломался. в сервисном центре сказали только гарантийный ремонт т.к прошло уже более 14 дней. Я не хочу ремонт! телефон только куплен а уже в ремонт уехал на 45 дней. Можно ли после первой поломке потрбовать деньги??

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Можно, если будет установлено, что телефон располагает существенным недостатком или превышены сроки ремонта. Что означает существенный недостаток, разъясняется в преамбуле к закону 2300-1.
      Обоснование: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей» (ст. 18).

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
  15. Надежда Николаева

    Добрый день! Приобретенный ЖК телевизор гарантийный срок не закончился, появилась на экране зеленая поперечная полоса. Возьмут на гарантийный ремонт без упаковки? С уважением!

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Потребитель защищён от неправомерного отказа в приёме на гарантийный ремонт товара, не имеющего упаковку, статьёй 16 Закона N 2300-1. Упаковка не связана с возникшими недостатками вашего телевизора, что исключает основание для отказа.
      Основание: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей».

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
  16. уруйдаана

    Здравствуйте. В декабре 2014 года моя мама купила телефон по кредиту в салоне МТС. Телефоном пользуюсь я. После поломки (отключился полностью во время чата) в сентябре 2015 года я сдала его по гарантийному талону на ремонт. В момент сдачи телефона продавцу у меня отсутствовал чек. Об этом было составлено заявление. Телефон отправили в Хабаровск на 45 дней. До окончания срока ремонта осталось 10 дней. Просмотрев квитанцию, заметила, что там галочкой отмечен только пункт о устранении недостатков. Мои вопросы заключаются в следующем: 1. Имею ли я право написать заявление об установлении причины поломки телефона во время проведения ремонта? (чтобы получить отдельно справку отчёта).2. Если по окончанию срока ремонта окажется, что телефон ещё не отремонтирован, могу я , то есть , моя мама потребовать обратно деньги , и где достать бланки заявления? Просто я не хочу продлевать срок ремонта, я и так больше месяца без телефона хожу, я только на третий день после сдачи телефона узнала, что по закону я моглу получить от сотрудника телефон взамен полученного, отказали выдать типа поздно. К сведению, чек нашёлся. Спасибо за ответы! Жду с нетерпением.

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Олег

      Здравствуйте!
      К сказанному Александром, что законом сервисный центр не обязан давать информацию о причинах поломки, могу лишь добавить, что согласно п.1 ст.20 закона «О защите прав потребителя» 45 суток — это максимальный срок, на который допускается исправление недостатков товара, выявленных в процессе эксплуатации в период действия гарантийного срока, если иные сроки не указаны в договоре купли-продажи.
      А по п.1 ст.18 того же закона вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежный средств вследствие нарушения продавцом сроков исправления недостатков товара.
      Для этого вам будет необходимо составить заявление-претензию, на которое продавец обязан ответить в 10-дневный срок.

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
    • Alya

      Причину поломки телефона мастер укажет в заключении, которое будет Вам передано по окончанию ремонта. Если в установленный срок телефон не будет отремонтирован, то Вы вправе потребовать обратно денежные средства, написав заявление в произвольной форме. На счет того, что в замен, на время гарантии не дали другой телефон, при Вашем обращении, рекомендую повторить свою просьбу в письменной форме, в случае отказа салона связи в данной просьбе, они обязаны будут предоставить письменный ответ (на письменный запрос, сделанный также в произвольной форме). В случае, если спор перейдет на рассмотрение в судебном порядке данная переписка может пригодиться.

    • марина

      Здравствуйте. Раз вы сдали телефон по гарантии, значит причину поломки вам установят и укажут, потому что по гарантии вам ремонтируют только брак с производства, а не любую поломку, которая может быть в вашем телефоне. В случае окончания ремонта позднее чем через 45 дней, вы можете написать заявление прямо у продавца или если он не согласится, то идти в защиту прав потребителей и уже с ними подавать в суд на магазин или где вы там покупали телефон.

      • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

        Подать заявление – не значит получить на него положительный для себя результат. Сервисные центры руководствуются правилами, установленными постановлением Правительства РФ 1025, которые определяют перечень информации, предоставляемой в обязательном порядке. Данный перечень не содержит отчёт сервиса о причинах неисправности. Вы вправе расторгнуть договор купли/продажи и вернуть деньги. Специальный бланк для этого не требуется. Надо в свободной форме изложить требование со ссылкой на норму права.

        Основание: Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025; Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 (ст. 18).

        Бесплатная помощь юриста
        +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
  17. Елена

    Добрый день,помогите мне пожалуйста,у меня возникла такая ситуация: 4 апреля 2015 года я приобрела в салоне мтс планшет,в сентябре 2015 года перестал работать сенсор в 2х местах( 2 полоски,одна из которых по середине вторая чуть выше),обратилась в салон мтс 10,09,2015 г. ,планшет забрали на ремонт по гарантии, при этом указали точное место где не работает сенсор и еще пару дефектов,через 45 дней я пришла в мтс ,сервисный центр написал ремонт произведен,сделали замену ПО,вклюв планшет все осталось на прежнем уровне,сенсор не исправлен,т.е. они получается просто переустановили ПО,на заявления сотрудником салона мтс на замену товара 2 раза пришел отказ,написали отправляйте опять на ремонт(т.е. еще на 45 дней),сегодня сотрудница мтс позвонила мне все это рассказала и сказала составить на них претензию,но как ее составить ,на какие законы ссылаться я не знаю,и права ли я буду?подскажите пожалуйста как составить претензию и права ли я что требую замены товара(о возврате денег речи не идет)???

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Олег

      Здравствуйте!
      В составлении претензии ничего сложного нет. Ее можно составлять в произвольной форме, главное, что там должно быть отражено, это полные ваши и продавца реквизиты (ваши — ФИО, адрес регистрации — по нему вам должны ответить, при необходимости — номер вашего телефона; по продавцу данные вы можете взять из паспорта товара/гарантийного талона). Далее, указать полное название товара, когда и где приобретен и перечислить обнаруженные недостатки в процессе эксплуатации, как и указать, что товар дважды проходил гарантийный ремонт с отрицательным результатом. К слову, гарантия на период ремонта должна автоматически продлеваться. Дата, роспись и расшифровка росписи, приложить копию чека на данный товар. Претензию надо обязательно составлять в двух экземплярах, на вашем — необходима отметка о ее приеме продавцом (магазином), как указал Александр. Вам обязаны ответить в 10-дневный срок, после чего, если ответа не будет или вам откажут, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор и/или в суд. По п.1 ст.18 закона «О защите прав потребителей» покупатель вправе требовать замены неисправного товара на такой же исправный.

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Претензия – это заявление потребителя в отношении обстоятельств, идущих вразрез Закону № 2300-1. Подготовьте два одинаковых варианта. Один будет передан продавцу, а второй останется у вас после отметки продавца о вручении первого экземпляра. Отметка о вручении должна свидетельствовать о дате, подписи продавца и её расшифровке. В текстовой части опишите: обстоятельства покупки; характеристики товара; установленные недостатки; обстоятельства их выявления. Обязательным будет указание на невозможность пользоваться товаром в связи с существенными недостатками его качества. Сошлитесь на обязанность продавца неисправный товар принять, указав на правовые нормы: ст. 18 Закона № 2300-1; статьи 309, 310, 503 ГК РФ. В тексте претензии отразите сведения о товарном/кассовом чеке. В заключительной части укажите на ваше право заменить товар (ст. 18). Ваша подпись должна быть расшифрована. После чего ставится дата.
      Основание: ФЗ «О защите прав потребителей»; Гражданский кодекс РФ.

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
  18. Алексей Андреевич

    Добрый день. Купил межкомнатные двери. В договоре указано, что с товаром должен прилагаться гарантийный талон. Однако, магазин отказывается его выдавать, и говорит, мало ли что написано в договоре. Правомерны ли их действия?

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Неправомерны. И дело здесь не в том, как утверждает коллега, что на любой товар должен быть гарантийный документ. Дело в том, что есть условия договора, которые должны быть исполнены в соответствии с возникшими обязательствами, после его подписания. Статья 309 ГК РФ.

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
    • марина

      Добрый день. Нет их действия неправомерны, потому что у нас в стране на каждый товар должен быть гарантийный талон, кроме определенного списка вещей, но двери в него не входят, он может быть как отдельной бумажкой, так им может служить и чек на покупку товара, но раз у вас в договоре написано что должен быть талон, значит идите в общество защиты прав потребителей и пусть они вам помогут составить бумагу на этот магазин, что они нарушают ваши права.

  19. Егор Сидюковский

    Вышла из строя электронная деталь компьютера находящаяся на гарантии, отсутствует кассовый чек, но есть товарный. какие шансы?

  20. Антон

    Имеет ли право производитель требовать чек при гарантийном ремонте?

  21. Денис Волков

    купил ружьё хасан эскорт пс 21.07.15г. хочу сделать возврат товара в магазин, есть ли какие то особенности в возврате оружия или подводные камни?

  22. Маруся

    Здравствуйте. Подскажите, если я отдала свой телефон в ремонт (не гарантийный случай) мне починили его не качественно (толком не починили) после чего вновь забрали на ремонт, в договоре прописан срок гарантийного ремонта 45 суток, с момента как забрали телефон во второй раз прошло 48 суток, могу ли я забрать свои деньги и телефон в этом случае или после написания заявления у компании есть еще срок исполнения 10 дней? И стоит ли мне писать заявление если срок выполнения они переносят каждую неделю на следующую неделю? Или можно получить неустойку за просрочку сроков?

  23. Мария

    Здравствуйте. Приобрели фрезерную машинку, успели 2 доски пропустить и он унас задымелся и начала искриться. Мы на следующий же день его сдали на ремонт. Считается ли эта машинка сложной техникой и по окончании ремонта сможем ли мы от нее отказаться вообще и потребовать возврата денег?

  24. Ольга

    Добрый вечер! В декабре 2014 г купили планшет,в мае по гарантии отдавали в сервисный центр на ремонт,сейчас опять эти же проблемы с планшетом.Похоже изначально заводской брак.Можно ли вернуть за него деньги и не отдавать в ремонт?

    • На вопрос отвечает эксперт-юрист Александр

      Хочу поправить и дополнить коллег (Ольгу и Дмитрия). Закон № 2300-1 статьёй 18 в отношении товаров технически сложных поставил следующие условия, позволяющие односторонне расторгнуть соглашение о купле/продаже: 1) выявление существенного недостатка в товаре; 2) при невозможности пользоваться товаром совокупно тридцать дней любого года в гарантийном сроке; 3) исправление недостатков неоднократно. Учитывая, что планшет — есть устройство технически сложное, а неоднократность – это два и более раза, следует обратиться в сервис лишь для того, чтобы зафиксировать события по пункту 3. Имея на руках документы, свидетельствующие о ремонте планшета дважды, готовьте претензию и возвращайте товар. Возможен путь по пункту 1 без обращения в сервис, но он сложнее, поскольку требует наличия доказательств – экспертизы.
      Основания: ФЗ «О защите прав потребителей»; постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Перечень технически сложных товаров» (п. 7).

      Бесплатная помощь юриста
      +7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург
    • Дмитрий

      Согласно 18-ой статье Закона о правах потребителя, вы имеете право вернуть планшет и забрать деньги, если в течение гарантийного года он находился в ремонте более 30-ти дней. Если первый и второй ремонт затянутся на эти сроки в совокупности, вы имеете полное право написать заявление о возврате средств.

    • Оля

      По гарантии, которой вам дали, возврат не подлежит, а только ремонт устройства. Поэтому деньги вам не отдадут, только очередной ремонт.

  25. Андрей

    Здравствуйте! В магазине сот маркет купил в прошлом году сотовый телефон. в течении гарантийного срока он сломался, а магазин как становиться понятно — разорился! Обратившись в гарантийную мастерскую мне в ремонте отказали сказав что телефон "серый"! Вопрос — кому я могу предъявить претензию?

    • Леся

      Гарантийная компания просто не хочет браться за ремонт вашего телефона. так как это пойдет им в убыток. Поэтому вы берете гарантию на телефон и идете пишите заявление в милицию или в прокуратуру на разбирательство возникнувшей ситуации.

    • Григорий

      Андрей, относительно ваших обстоятельств, я рекомендовал бы обратиться в полицию с заявлением о продаже вам неофициального товара. У каждого юридического лица, в том числе и прекратившего существование, есть или был собственник. Он и должен нести ответственность. Данные о нём хранятся в налоговой инспекции. Если есть его установочные данные, то обратитесь письменно как к частному лицу, а затем в суд.

Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
+7 (499) 703-47-72Москва +7 (812) 309-93-81Санкт-Петербург Остальные регионы:
Онлайн-консультант
Подписка (E-mail)
Юристы-Эксперты
Москаль Александр
Москаль Александр
Многолетний опыт работы во всех областях юриспруденции и экономики
© 2017 Юридическая консультация.
Москва, Бибиревская улица, 4 (контакты).